Ecrit pour Twitter par Sarah Milstein, traduit par Yeasty Mobs

Twitter vous permet d’engager des discussions publiques avec vos clients. C’est un des aspects les plus séduisants de ce service. Mais attention à ne pas vous lancer sans avoir préalablement réfléchi à ce que vous allez dire. Vous tirerez le maximum de bénéfices de ces conversations si vous prenez bien le temps d’affiner votre stratégie de communication Twitter. Voici quelques petites astuces avant de vous jeter dans le bain.

Avant d’envoyer votre premier message

Avant toute chose, il est important que vous compreniez que sur Twitter, les utilisateurs choisissent de voir vos messages soit en effectuant une recherche sur certains mots clefs, soit en décidant de suivre votre compte. Ce modèle où chacun contrôle ce qu’il reçoit signifie que si les utilisateurs sont intéressés par vos messages, ils suivront votre compte ou effectueront régulièrement des recherches sur votre marque et vous aurez accompli le plus dur. Mais attention, l’inverse est également vrai : les utilisateurs peuvent décider d'arrêter de vous suivre aussi facilement qu’ils avaient commencé à le faire!

Un compte sans âme, ennuyeux, ou très rarement mis à jour fera fuir les utilisateurs et sera un échec. Il y a de nombreuses façons d’animer votre compte: messages personnels des employés, discussions avec les clients, messages automatiques reprenant les articles du blog, annonces de promotions... Peu importe le style, l’important est de publier des messages qui vont intéresser vos clients et les impliquer davantage.

Astuce

Aidez les autres utilisateurs à comprendre ce qu’ils peuvent attendre de votre compte Twitter en ajoutant une petite explication dans votre Bio.

OK. Vous êtes prêts à ouvrir un compte sur Twitter, mais une question clef se pose maintenant : De quoi allez vous parler ? La réponse à cette question dépend principalement des objectifs que vous vous fixez en arrivant sur Twitter : améliorer votre relation client, être identifié par des clients ou des fournisseurs potentiels, mettre en place un service après vente, obtenir des suggestions d'améliorations ? Les possibilités sont multiples.

Il est très important de comprendre que Twitter est un lieu d’échanges privilégiés avec vos clients et un moyen de connaître leurs attentes et leurs sentiments comme vous n’en n’avez jamais connu auparavant.

Astuce

De nombreuses personnes pensent que s’occuper d’un compte Twitter pour une entreprise demande beaucoup de temps et des ressources spécifiques impliquant des coûts importants. Nous vous conseillons de commencer doucement en utilisant Twitter seulement quelques minutes par jour afin de voir la valeur que ce service représente pour vous. Chaque chose en son temps !

Il est très important pour une entreprise de savoir qui va utiliser le ou les comptes Twitter mis en place, et d’anticiper les problèmes qui pourraient se poser. Par exemple, si des utilisateurs vous posent des questions auxquelles seul votre service après vente peut répondre, comment allez-vous les mettre en relation ? Ou encore, si vous décidez que votre département de recherche et développement s’occupe de votre compte Twitter, comment allez-vous gérer le fait que votre département marketing souhaite y publier des promotions ? Les réponses dépendent bien évidemment de la taille de votre entreprise et de vos méthodes de management. N’hésitez pas à créer plusieurs comptes Twitter qui auront chacun une utilité bien spécifique et qui seront gérés par des personnes bien identifiées au sein de votre entreprise.

Pour mieux saisir l’ampleur de ce que Twitter peut faire pour votre entreprise, passez un moment à observer les conversations qui ont lieu en ce moment même (vous pouvez utiliser «Twitter search» avec ou sans compte). Suivre ces conversations est un bon moyen non seulement de comprendre rapidement ce que les utilisateurs disent à propos de votre entreprise et quelles sont leurs attentes, mais aussi de vous habituer aux flux de messages qui font de Twitter ce qu’il est. Cela peut également vous donner un aperçu de ce que font les autres entreprises sur Twitter (Consultez nos études de cas pour plus d’idées). Maintenant que vous commencez à y voir plus clair sur la façon dont vous pourriez utiliser Twitter, faisons le grand saut !