Ecrit pour Twitter par Sarah Milstein, traduit par Yeasty Mobs

Chaque entreprise a sa propre façon d’aborder Twitter. Qu’elles soient présentes sur le site depuis plusieurs années ou seulement depuis quelques mois, toutes s’accordent à dire qu’il existe des bonnes pratiques qui permettent de rendre leur communication sur Twitter plus efficace. En voici quelques unes.

Twitter permet de créer du lien

Il est important de considérer Twitter non pas comme un nouveau canal permettant de diffuser de l’information, mais comme un outil permettant de créer des échanges relationnels. Ceci implique notamment :

• l’affichage des noms des personnes qui utilisent le compte Twitter de votre entreprise dans la Bio ou directement dans l’image de fond. Vous pouvez également ajouter des informations comme des numéros de téléphone, des liens, des photos ...
• la lecture attentive des commentaires faits sur votre entreprise, vos produits, vos services. Soyez prêts à réagir et à répondre aux utilisateurs.

Astuce : En plus de surveiller les messages qui vous sont adressés (@votreEntreprise) , vous pouvez utilisez la sauvegarde de recherches (Saved Searches) pour suivre facilement les messages mentionnant votre entreprise, votre marques, vos produits.... Pour cela, lorsque vous êtes sur votre page d’accueil personnelle Twitter, effectuez une recherche via le champ situé dans la colonne de droite et sur la page de résultats de recherche, cliquez sur «Save this search» (sauvegarder cette recherche). Un lien sur le terme recherché apparaîtra alors dans la colonne de droite en permanence et vous n’aurez plus qu’à cliquer dessus pour accéder aux résultats en temps réel.



Utilisez un ton décontracté et amical dans vos messages.

Ne vous sentez pas obligé de suivre tous les utilisateurs qui ont décidé de vous suivre. En revanche, il est important de toujours répondre aux messages qui vous sont adressés.

Si vous trouvez un message intéressant, n’hésitez pas à le Retweeter (RT). Les utilisateurs de Twitter apprécient ce genre d’attentions.

Publiez des liens vers des articles ou des sites que vous trouvez intéressants, quand bien même ils ne concernent pas directement votre entreprise.

Assurez vous que vos messages ont une vraie valeur ajoutée. Vous êtes les mieux placés pour savoir ce qui intéressera vos clients mais voici quelques exemples classiques:

• Proposez des bons de réductions ou des offres spéciales uniquement sur Twitter
• Faites découvrir les coulisses de votre entreprise
• Partagez des images de vos locaux, de vos magasins ...
• Parlez de vos projets en cours de développement

Inutile de spammer les gens. Le modèle de Twitter (chacun choisit qui il suit) fait que vous devez respecter plus que jamais les intérêts et les envies de vos followers, sans quoi les utilisateurs arrêteront de vous suivre. Rien de pire que recevoir des @messages ou des DM que l’on ne désire pas, a fortiori s’ils contiennent des liens promotionnels. Evidemment si votre compte est dédié au partage de liens promotionnels, vous pouvez en publier mais soyez clair sur ce positionnement en l’expliquant dans votre Bio.

Astuce : Prenez la température en envoyant quelques promotions et regardez les réactions des utilisateurs.

Pour être certain que vous ne spammez pas les gens, voici quelques conseils : N’envoyez pas le même message à longueur de journée. Tout le monde déteste cela et c’est une forme de violation des conditions générales d’utilisation de Twitter. N’envoyez pas le même message depuis plusieurs comptes différents. C’est également une forme de violation des conditions générales d’utilisation de Twitter Evitez de suivre puis l’instant d’après d'arrêter de suivre un utilisateur de manière répétée même s’il ne vous suit pas à son tour. Encore une fois, il s’agit d’une forme de violation des conditions générales d’utilisation de Twitter

Astuce : Vous pensez avoir identifié un spammer ? Prévenez Twitter par email et ils analyserons la situation pour prendre la bonne décision. Vous pouvez également envoyer un DM à @spam pour prévenir Twitter. Par ailleurs, vous pouvez bloquer un compte en vous rendant sur son profil et en cliquant sur le lien «Block» dans la colonne de droite. L’utilisateur ne sera pas prévenu de votre action.

Twitter est un outil temps-réel

Les messages Twitter sont courts, rapides à lire et peuvent être consultés de n’importe où. Ceci fait de Twitter un média de l’instantané, et il est intéressant d’en tirer partie :

Posez des questions, demandez les avis de vos clients, proposez des idées. La plupart du temps, vous aurez vos réponses en un clin d’oeil.

Vous venez de lancer un produit ? Vous venez d’ouvrir un magasin ? Votre nouvelle publicité est en ligne? Vous avez un problème inattendu ? Envoyez un message sur Twitter pour le dire. Demandez de l’aide, des avis, des suggestions.

Quand un utilisateur demande un support client sur Twitter, il s’attend à une réponse rapide, dans la journée voire dans les heures qui suivent. N’oubliez jamais de regarder les messages qui vous sont adressés @votreEntreprise.

Mesurez la valeur de Twitter

Avant de mettre en place des outils de mesures, il est important de bien analyser la qualité de votre engagement sur Twitter et de déterminer si tout se passe bien.

Avez-vous des retours des utilisateurs qui vous suivent ? Quel est leur avis sur votre utilisation de Twitter ? Est ce que vous répondez à tous les messages qui vous sont adressés ? Est ce que la plupart des messages qui vous concernent sont positifs ? Notez-vous une augmentation du nombre d’utilisateurs qui vous sollicitent ou qui parlent de votre entreprise ?

Si mesurer la valeur des échanges et des interactions que vous avez sur Twitter est compliqué, vous trouverez toujours un moyen de quantifier l’impact de votre activité en fonction des objectifs que vous vous étiez fixé en créant votre compte. Pour ce faire, il y a plusieurs stratégies :

• Tenez un inventaire détaillé des questions solutionnées, des problèmes résolus et des échanges positifs sur Twitter. Les pourcentages (questions posées/ solutionnées, problèmes rapportés/résolus, etc.) évoluent-ils dans le temps ?
• Lorsque vous publiez des bons de réduction sur Twitter, utilisez un code dédié uniquement à être diffusé via Twitter. Ceci vous permettra de suivre avec plus d’exactitude l’impact de Twitter sur votre activité.
• Vous pouvez publier des liens spécifiques à Twitter et suivre le comportement des utilisateurs provenant de ces liens afin d’en savoir plus.
• Utilisez des outils spécialisés pour voir quelle part de votre trafic provient de Twitter.
• Suivez avec attention les taux de clics sur les liens que vous échangez sur Twitter. Certains services permettant de raccourcir les URL proposent ce service gratuitement.