DELL

Ecrit pour Twitter par Sarah Milstein

@DellOutlet: Développer la visibilité, augmenter les ventes, mesurer les résultats

Dell Outlet est confronté à un défi commun mais relativement difficile. Cette division du géant des fabricants d’ordinateurs à la demande s’occupe des équipements reconditionnés qu’elle doit vendre trés vite. Elle doit promouvoir son matériel rapidement, et n’a donc pas la possibilité de recourir à une agence ou de lancer une campagne de promotion.

Dell Outlet concentre donc ses efforts essentiellement sur l’emailing, les adwords, le référencement et les liens d’affiliation pour développement sa visibilité et augmenter ses ventes. Elle cherche constamment des moyens efficaces et rentables de toucher ses clients.

Quand les employés de la compagnie découvrent Twitter en 2007, à la conférence South by Southwest, ils y voient un bon moyen de communiquer davantage, différemment.

«Nous nous sommes dits «Super, le message est vraiment immédiat, cela nous permet de communiquer plus efficacement» témoigne Stefanie Nelson, manager du business développement chez Dell Outlet. «Nous avons alors commencé à l’utiliser pour les communications unilatérales ».

La société fut surprise par les réaction du public. «Ils voulaient poser des questions, et partager des expériences, bonnes et mauvaises», raconte Nelson, qui est basée à Austin, au Texas. «Nous avons réalisé que les gens souhaitaient nous parler».

Ainsi, au lieu d’utiliser Twitter simplement pour communiquer sur les offres en cours, la société vit la plate-forme comme le lieu privilégié d’un échange avec ses clients - et un moyen d’accroître sa visibilité en tant que marque. «Quand nous répondons aux gens sur Twitter, ils sont contents et nous gagnons des alliés».

Cela ne signifie pas pour autant que Dell Outlet ne publie plus d’offres. En réalité, elle publie certaines offres uniquement sur Twitter. Et elle ne tweete que quelques fois par semaine, afin de ne pas spammer ses followers. Elle tracke par ailleurs les URL pour identifier les followers les plus intéressants.

Les bons de réduction fonctionnent-ils ? Enormément. Ils sont non seulement retweetés mais aussi sélectionnés par les sites de bons de réduction, ce qui participe davantage encore à la promotion de la marque. Du coup, ils encouragent les ventes. Dell Outlet a ainsi réalisé plus de 3 millions de dollars de revenu, attribuable aux seuls bons Twitter. Par ailleurs, la division a réalisé des recherches montrant que la notoriété de ses points de vente avait augmenté. «Les retombées ont dépassée nos espérances» raconte Nelson.

Dell dispose à présent de plus 80 comptes Twitter à son effigie (dont @dellhomeoffers pour les nouvelles offres), et publie un nombre varié d’informations, des vidéos sur les nouvelles technologies aux promotions pour les clients d’Asie pacifique. Dell utilise ces comptes (avec des noms tels que @StefanieAtDell) essentiellement pour les échanges de service client qui requièrent des messages directs (privés) et pour toucher les personnes qui tweetent déjà au sujet de Dell (qu’ils trouvent par le biais de Twitter search).

Nelson a compris qu’à chaque création d’un nouveau compte sur Twitter, il était bon de se faire connaître de la base existante des clients. Ils sont déjà intéressés par la conversation, et sont susceptibles de parler de Dell à d’autres personnes. Au-delà de cette base, un règle reste d’or, «offrir une information pertinente et intéressante aux personnes est clé.»

ETSY

Ecrit pour Twitter par Ray Bradford

Etsy est une place de marché en ligne pour vendre et acheter des objets artisanaux. Depuis son lancement en 2005, la société basée à Brooklyn s’est agrandie, et compte aujourd’hui 65 employés. Plus de 250 000 vendeurs ont un magasin sur Etsy et y vendent leurs produits.

Comment et quand avez-vous commencé à utiliser Twitter ?

Etsy se créé un compte en Décembre 2007, à l’initiative d’un adepte du service au sein de la compagnie. Mais le compte à ce moment là est sous-utilisé. Cela reste le cas jusqu’à ce que Anda Corrie (qui gère aujourd’hui le compte @Etsy) remarque les moyens efficaces qu’utilisent les vendeurs pour promouvoir leurs objets et leurs magasins. Elle apprend peu à peu comment utiliser Twitter en observant les tweets des followers de @Etsy. Comme elle le remarque «Notre communauté trouve toujours d’excellentes idées».

Au début, Etsy utilise Twitter uniquement pour partager les liens des articles récents de son blog (The Storque), ce qu’Anda qualifie aujourd’hui d’ «erreur du débutant».

Réalisant que Twitter peut être bien plus qu’un simple fil RSS du blog, Anda décide ensuite de s’amuser davantage et d'expérimenter de nouvelles utilisations de Twitter. @Etsy utilise maintenant Twitter pour signaler à ses followers des objets particulièrement créatifs, pour partager des conseils et pour communiquer sur les événements à venir et les promotions sur le site.

Twitter est également utilisé pour partager les informations fournies par les vendeurs individuels sur Etsy (par le biais des «retweets»), répondre aux questions relatives à Etsy et aux avis des utilisateurs. Cela permet également de collecter des opinions et des idées instantanément, et de créer des focus groups à partir des followers de @Esty.

Selon Etsy, une société qui cherche constamment à construire une communauté et à apprendre avidement de ses utilisateurs trouvera Twitter «extraordinaire, dans la manière qu’il a d’exploiter l’intelligence collective d’autant de personnes». Anda a par exemple sollicité la communauté pour obtenir des conseils pour l’organisation du salon de l’artisanat.

Selon Anda, «Les meilleures expériences avec Twitter sont lorsqu’on pose une question, et que l’on obtient des centaines de réponses captivantes. C’est une manière très rapide d’obtenir des infos qu’on mettrait des heures pour trouver autrement...et des informations intéressantes en plus». Outre le fait de sourcer des conseils, Anda utilise Twitter pour découvrir les objets préférés des utilisateurs, les blogs de design et les projets en lien avec l’artisanat. Elle l’utilise également pour réaliser des sondages impromptus et solliciter des suggestions (notamment sur la manière dont elle peut utiliser Twitter pour apporter plus de valeur encore aux membres).

@Etsy a également compris que Twitter était une opportunité de toucher les nouveaux utilisateurs, qui jusqu’à présent ne connaissaient par etsy.com. Anda tweete souvent pour attirer l’attention sur de superbes objets que les vendeurs d’Esty proposent. Les objets les plus populaires sont souvent retweetés par les followers de @Esty, donnant ainsi plus de visibilité aux objets de vendeurs Esty.

Les vendeurs individuels d’Etsy et les groupes de vendeurs ont également trouvé de nouveaux moyens d’utiliser Twitter pour promouvoir leurs magasins. Le 24 avril 2009, le «Etsy day» en donna un exemple éclatant. La photographe et vendeuse Etsy SchuGirl fut surprise de voir à quel point si peu de ses amis et de sa famille connaissait Etsy et décida de remédier à cette situation. Elle utilisa le forum du site pour appeler les membres à se rejoindre le 24 avril et à «révéler au grand jour Etsy de la manière la plus audacieuse et flamboyante». Le Etsy day était né.

AMERICAN APPAREL

Ecrit pour Twitter par Ray Bradford

@americanapparel: Trouver des idées pour des campagnes de publicité en dehors de Twitter

La société est basée à Los Angeles et vend des vêtements pour tous les âges. C’est le plus important producteur de vêtements aux Etats-unis.

Comment et quand avez-vous commencé ?

Les employés se sont créé des comptes personnels en 2007, et ont créé @americanapparel peu après. Le compte était géré par Lisa Kim du département marketing. A présent, plusieurs personnes sont chargées de répondre aux commentaires des utilisateurs de Twitter qui concernent la société, afin de profiter de cette opportunité pour interagir directement avec les clients.

Quelle a été votre expérience la plus intéressante avec Twitter ?

Les fans d’American Apparel (AA) postent parfois des articles avec des commentaires positifs sur notre marque ou nos produits. Dans certains cas, les fans utilisent Twitter pour partager ces articles directement avec nous. Un jour, Lisa @americanapparel reçu un message direct (DM) d’un photographe freelance (Ryan Marshal @ThePanicRoom), qui retraçait semaine après semaine la grossesse de sa femme dans des habits AA. Lisa et AA apprécièrent tellement la série de photos, que nous seulement ils offrirent à la maman des vêtements, mais ils utilisèrent aussi les images pour une compagne de publicité, présentant des modèles de vêtements confortables et sympa pour les femmes enceintes.

Lisa mis également en relation le photographe avec le département de la publicité en ligne, afin de créer des publicités sur le blog (pacingthepanicroom.com). Ils affichèrent une bannière unique pour les vêtement d’enfants et le blog devint pour AA l’un des sites les plus performants en terme de publicité online.

Des rencontres heureuses sur Twitter peuvent ainsi donner naissance à des idées créatives pour impliquer davantage les clients dans des campagnes de publicité.